La communication marketing au service de l’expérience client !

Au secours : je dois annoncer l’annulation d’un rendez‑vous !

Dans le monde de la beauté et du retail, chaque rendez‑vous est une promesse : promesse d’un moment privilégié, d’un soin personnalisé, d’une expérience unique. Perdre un client, c’est risquer un avis négatif, une perte de chiffre d’affaires et, pire encore, entamer la confiance.

Pourtant, l’imprévu existe : une thérapeute malade, un imprévu logistique, un contretemps… Vous voilà face au défi : comment informer votre cliente sans la décevoir ? Comment protéger votre équipe et préserver votre réputation ?

1. Comprendre les enjeux :

• Frustration client : beaucoup réservent leur soin des semaines à l’avance, planifient leur parenthèse bien‑être.

• Émotions à gérer : annoncer une mauvaise nouvelle n’est jamais facile, ni pour la cliente ni pour vous.

• Équilibre interne : vous ne voulez pas surcharger une autre thérapeute, ni créer de tension d’équipe.

  
  

2. Soigner le discours : le pouvoir des mots… et du ton

En marketing, chaque mot compte, mais chaque émotion se sent aussi au bout du fil :

• Le sourire audible : même sans se voir, votre cliente perçoit immédiatement votre bienveillance et votre envie de l’aider.

• L’agacement ou l’hésitation : un soupir, une voix qui se tend ou une pause trop longue renforcent l’inquiétude ou la frustration.

Ne parlez pas de « maladie » ou d’« annulation », qui ancrent le négatif. Préférez des formules neutres et bienveillantes :

• « situation imprévue »

• « conditions optimales non réunies »

• « moment idéal » plutôt que « rendez‑vous annulé ».

Lors de mes anciens postes, j'entendais souvent :

« Bonjour Mme, nous devons malheureusement annuler votre rendez‑vous car votre esthéticienne est malade et ne pourra pas effectuer le soin que vous aviez réservé.Auriez‑vous un peu de temps à me consacrer afin que nous reprogrammions votre rendez‑vous ? Je peux vous inscrire sur notre liste d’attente et vous recontacter dès qu’un créneau correspondant à vos disponibilités sera libre. Nous vous présentons encore toutes nos excuses, et vous souhaitons une bonne journée. »

Voici le script recommandé que vous pouvez partager à vos équipes pour gérer au mieux l’annonce au téléphone :

Version premium (plus empathique et orientée solutions).

« Bonjour Mme Dupont, Je me permets de vous appeler au sujet de votre rendez‑vous prévu aujourd’hui à 14H . En raison d’une situation imprévue, nous ne serons pas en mesure de vous offrir l’expérience optimale que vous attendiez, et nous en sommes sincèrement désolés. Pourriez‑vous, s’il vous plaît, me communiquer vos prochaines disponibilités ? Je m’engage à vous proposer un nouveau créneau dans les meilleurs délais. En compensation de ce contretemps, nous avons le plaisir de vous inscrire sur notre liste de clientes privilégiées et de vous offrir un massage du dos décontractant de 15 minutes lors de votre prochaine visite. Merci de votre compréhension et de la confiance que vous nous accordez. Excellente journée à vous ! »

Cette version mise sur :

1. L’empathie dès la première phrase, sans évoquer la « maladie ».

2. La personnalisation, en rappelant l’heure du rendez‑vous.

3. La solution immédiate, en demandant directement de replanifier.

4. Le geste commercial, pour transformer la déception en opportunité.

5. Un ton positif et chaleureux, qui se ressent au téléphone.

   
   

   Conseil pratique :

   
   

   • Avant chaque appel, prenez quelques secondes pour respirer, sourire intérieurement et adopter un rythme posé.

   • Articulez clairement, en ponctuant votre discours de formules rassurantes (« Je comprends parfaitement », « Nous faisons tout notre possible »).

   • Maîtrisez vos émotions : si la cliente exprime de la déception ou de la frustration, ne répondez pas sur le même ton négatif. Accueillez le retour (« Je suis désolée que cela vous contrarie »), puis reformulez immédiatement vers une solution positive (« Voyons ensemble comment vous satisfaire au plus vite »).

   • Gardez le fil de la bienveillance et du positif, même face à un refus ou une remarque acerbe : cela démontre votre professionnalisme et désamorce les tensions.